真心伴全程 北京现代打造一流服务品牌

        “我们真正唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于是炒了我们鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算是董事长也难以幸免。”——沃尔玛百货创始人，山姆·沃尔顿（Sam·Walton）

        “谁能赢得客户，谁就能赢得市场”，对于这条市场经济中亘古不变的真理，北京现代熟稔于心。如果说现代品质成就了现代速度与发展，那么“真心伴全程”的售后服务理念则是这些成绩的基石。北京现代秉承“真心伴全程”的服务理念，在为用户带来全新服务体验的同时，自己也收获了博弈市场的重要筹码。

“贴心”的零距离服务

        究竟什么是服务本质？按照阿伦·杜卡（Alan Dutka）对服务的定义，服务(SERVICE)首先就是S——Sincerity真诚，“服务是真诚的尊重他人所表现出来的外在形式”。真诚的服务，不仅要满足用户的现有需求，更要满足用户的最大需求，唯有如此，才能成为区隔于其它竞争对手的优势所在，才能帮助企业获得成功的筹码。

        针对用户对于汽车“核心”部件更高的服务需求，08年7月北京现代率先在行业内推出了动力总成5年10万公里以及易损件3个月/5000公里的保修政策；在此基础上，北京现代还做出了一项“前无古人”惊人决定，即将此保修政策向前追溯到2008年1月1日起实施。这一系列举措不仅展现出北京现代对自身产品质量的自信，也表明了北京现代提升服务品质的决心和对客户的贴心关爱。数据显示，“5年10万公里”售后服务政策在推出后，使近百万用户得到了实惠，也感受到了真诚和尊重。

        在提高服务品质的同时，北京现代还在短时间内打造了一流的服务网络，保证了其服务政策的终端执行能力。日前，北京现代的4S店已从03年的几十家，扩展为近500家，这一数量，已经在国内车企中名列前茅；另外，北京现代还在此基础上兴建了高达150家的卫星店，再加上每年数次的“服务送上门”活动，以及“365天无休，每天24小时”的800热线，使得全国近200万北京现代用户随时随地都能享受“零距离”服务保障。对于成立仅七年的北京现代来说，迅速建立起如此完善的服务网络和服务体系，其中真诚的服务态度可见一斑。

“真心”的四季免费检测

        台湾营销专家林阳助博士在谈及企业服务时曾经说过：“好的服务就是用心去了解到顾客的需求，好的服务就是以你自己希望被对待的方式来对待别人，好的服务就是普通的人把普通的事情做得非常不普通，只要做到这些，你就成功了。” 事实上，对于企业而言，用心的、真心的服务的确可以让企业站在用户的角度，了解他们内心深处的渴求，通过不断增强的服务来满足消费者日益更新的需求，这也是企业持续发展的方向和手段。

        在做好常规售后服务措施之外，北京现代从2004年便开始每年为用户提供4次免费检测活动，通过遍布全国的4S店和服务站，为用户提供包括常规检查、增值服务及外出巡检在内的多项服务举措。此举不但为车主节省了常规检测的费用，也消除了因车辆不及时检查而产生的安全隐患。另外，针对新购车1-3个月的用户，北京现代还在免检期间举办了“车主安全驾驶训练营”活动，以便于他们了解和掌握北京现代汽车的特性和使用技巧。

“用心”的服务提升

        为了进一步提高服务质量，节省用户的时间和精力，北京现代还定期组织了“维修技能大赛”和“售后服务技能大赛”。据悉，这两项比赛都发动了全国超过500家网点广泛参与，让每位技师的职业技能都得到了锻炼和提升，也让用户得到了更为优质快捷的维修服务。

        09年，通过“维修技能大赛”参加世界维修技师技能大赛的北京现代技师，获得了包括综合技能排名第一在内的多个奖项。对此，北京现代售后服务部部长杜永华表示，“此次技能大赛的优异表现证明了北京现代有着世界领先水平的售后服务团队，在欣慰与自豪的同时，北京现代将精益求精，在不断提升综合服务水平的道路上继续努力。”

        在北京现代2010年经销商年会上，董事长徐和谊强调，北京现代在2010年要继续扩大服务网点的规模、完善服务内容、提高综合服务水平，最大限度地提升北京现代的服务能力。随着北京现代“真心伴全程”服务的进一步完善和落实，更多的消费者将享受到有价值完美的消费体验，北京现代的企业品牌也将得到强大的助力，早日实现“品质进入前3，品牌进入前5”的目标。